“항의 전화가 하루에 수십 통이에요. 욕설도 듣고, 협박도 받아요.”
“전화 끊고 나면 손이 떨려요. 이게 직업병이 아닌가요?”
이러한 말들은 고객응대업무 종사자, 이른바 감정노동자들에게 흔히 들을 수 있는 이야기입니다.
기업 이미지와 고객 만족을 위해 감정을 억누르고 웃는 얼굴을 유지해야 하는 노동자들. 하지만 이러한 노력의 이면에는 스트레스성 질병, 자존감 저하, 심하면 정신질환까지도 유발할 수 있는 위험 요소가 존재합니다.
이제 감정노동은 단순한 서비스 문제가 아니라, 명백한 산업재해 예방의 대상이며, 그 보호 의무는 사업주에게 있습니다. 2018년 산업안전보건법이 개정되면서, 감정노동자 보호에 관한 명확한 법적 의무가 신설되었습니다.
이번 글에서는 감정노동자 보호와 산업안전보건법의 연계 지점, 적용 대상, 그리고 사업장에서 준비해야 할 조치사항 등 오늘은 제가 산업안전보건법과 관련하여 중소기업에서 알아야 하고, 중요하게 챙겨봐야 할 안전관리에 대한 글을 소개해드릴 예정입니다.
감정노동자란 누구인가? – 산업안전보건법이 말하는 ‘고객응대근로자’
‘감정노동’의 정의
감정노동이란 업무의 일환으로 자신의 감정을 억제하거나 조절하여 특정한 감정(예: 친절함, 쾌활함)을 표현해야 하는 노동 형태를 말합니다. 특히 타인의 감정에 지속적으로 노출되는 직무에서 주로 나타나며, 대표적인 예는 다음과 같습니다.
✔ 콜센터 상담사
✔ 백화점, 대형마트 등 판매·서비스직
✔ 병원, 요양시설의 접수 및 안내직
✔ 민원창구 직원
✔ 고객불만 접수 담당자
산업안전보건법에서는 이들을 ‘고객응대근로자’로 정의하고, 다음과 같은 조건을 모두 갖춘 경우 보호조치 대상이 됩니다.
“고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등 부당한 요구 등에 반복적으로 노출될 가능성이 높은 직무에 종사하는 자”
즉, 일상적으로 고객과 접촉하며, 감정 소모가 지속적으로 발생하는 업무에 종사하는 경우, 산업안전보건법의 감정노동자 보호 조치 대상이 되는 것입니다.
감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 조항 정리
산업안전보건법 제26조(고객의 폭언 등으로부터의 보호) 및 관련 시행령·고시에서는 다음과 같은 내용을 사업주에게 법적 의무로 규정하고 있습니다.
① 폭언·폭행 등 유해요인 사전 예방 조치 의무
사업주는 고객응대근로자가 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등 정신적 스트레스를 유발할 수 있는 유해요인에 노출되지 않도록 사전 예방 조치를 해야 합니다.
예방 조치 예시:
- 전화 응대 시 ‘폭언시 자동 종료’ 안내멘트 삽입
- 고객응대공간 내 폭언금지 안내문 부착
- CCTV 및 경보벨 설치
- 민원 시 녹취 시스템 활용
② 심리적 스트레스 완화를 위한 조치
폭언·폭행 등 사건 발생 시 즉시 피해근로자를 업무에서 배제하거나 휴식을 제공해야 하며, 이후 다음과 같은 조치를 취해야 합니다.
- 전문 상담 기관 연계 또는 사내 심리상담 지원
- 일정 기간 업무 전환, 휴식 부여
- 사건기록 보관 및 사후관리 체계 마련
③ 대응 매뉴얼 작성 및 교육 의무
모든 고객응대 근로자에게 다음 항목에 대해 정기적으로 교육을 실시하고, 대응 매뉴얼을 배포해야 합니다.
- 폭언 등 상황 발생 시 대처 요령
- 업무 중단 권리(정신적 건강 악화 시)
- 내부 보호체계와 보고 방법
사업주가 이러한 조치를 이행하지 않을 경우, 최대 1,000만원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다.
(산안법 제175조 참고)
감정노동자 보호를 위한 실무 대응 가이드 – 현장에서 무엇을 어떻게 준비해야 할까?
실제 사업장에서 법령을 어떻게 적용할 수 있을지, 콜센터 및 고객응대 조직을 기준으로 실무 대응 전략을 정리해보면 다음과 같습니다.
[1] 고객응대 실태 점검 – 위험성평가부터 시작하라
- 고객과의 접점이 어떤 방식(전화, 대면 등)으로 이루어지는지 파악
- 폭언·불만 접수 빈도, 유형, 근로자 심리상태 등을 종합 진단
- 해당 정보를 기반으로 “정신적 유해요인에 대한 위험성평가” 실시
＞ 실무 팁: 위험성평가 양식에 “고객 언어폭력, 욕설, 과도한 민원 등”을 항목으로 추가하세요.
[2] 실질적인 대응 체계 구축
- 응대 거절권 부여: 특정 상황에서 통화 종료, 응대를 거부할 수 있는 권리
- 보고 시스템 구축: 불만 사례 접수→보고→조치→사후관리 일련의 체계화
- 인사·조직 차원의 보호: 고객 불만으로 인한 징계 유보, 상담자의 방어권 존중
[3] 조직 차원의 문화 개선
- 관리자 교육: 감정노동 보호법령과 실제 사례 교육
- 캠페인 운영: 고객 응대 근로자의 권리 보호에 대한 사회적 메시지 전달
- 직장 내 정신건강 증진 프로그램 도입: 심리상담 지원, 마음건강 워크숍 등
감정노동 보호는 ‘복지’가 아니라 ‘의무’입니다
감정노동자 보호는 더 이상 선택 사항이나 복지 개념이 아닙니다. 산업안전보건법이 명시한 명백한 법적 의무이며, 이를 위반할 경우 사업주는 과태료 또는 행정조치를 받을 수 있습니다.
기업의 고객응대 부서는 종종 기업의 ‘얼굴’로 불립니다. 하지만 그 얼굴을 유지하기 위해 감정을 억누르며 일하는 이들의 건강과 존엄성 역시 지켜져야 할 책임입니다.
산업안전보건법은 바로 이 점에서, 고객응대근로자의 정신적 건강을 보호하고 기업의 책임을 명확히 규정하고 있습니다.
지금 귀하의 조직은 감정노동자를 위한 보호체계를 갖추고 있습니까?
작은 매뉴얼 하나, 상담 한 번이 한 사람의 번아웃과 산업재해를 막는 전환점이 될 수 있습니다.